رضایت حداکثری مشتریان، تأکیدی بر حرکت بانک توسعه تعاون در مسیر بانکداری حرفه‌ای است

کریم میرزا خانی مدیر مرکز آموزش و پژوهش بانک توسعه تعاون از ارزیابی مطلوب کیفیت خدمات بانک توسعه تعاون از سوی مشتریان بانک خبر داد و گفت: یافته‌های طرح پژوهشی طراحی و مدیریت‌شده از سوی مرکز آموزش و پژوهش بانک با عنوان "سنجش کیفیت خدمات از نگاه مشتریان و رضایت آنها " نشان می‌دهد که مشتریان بانک از کیفیت خدمات ارائه‌شده از سوی شعب در سطح کشور رضایت مطلوبی دارند.

مدیر مرکز آموزش و پژوهش سیاست‌گذاری مبتنی بر پژوهش و یافته‌های علمی را از رویکردهای مدیریتی کارآمد ذکر و خاطرنشان کرد: چنانچه تصمیم سازی و تصمیم‌گیری در نظام بانکی بر یافته‌های پژوهشی تکیه و تأکید کند، مسیر تحول نظام بانکی و سودآوری بانک‌ها هموار خواهد شد.

وی در این رابطه با اشاره به اهتمام جدی مرکز آموزش و پژوهش به هدایت اولویت‌های پژوهشی به‌سوی دغدغه‌ها و مسائل جاری بانک، تأکید بر تجاری‌سازی و تبدیل یافته‌های پژوهشی به محصولات بانکی را رویکرد اصلی مدیریت مطالعات و پژوهش‌های کاربردی بانک خواند.

میرزاخانی اصل پژوهش در موردسنجش کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان از بانک‌ها را حائز اهمیت دانسته و گفت: مرکز آموزش و پژوهش با اعتقاد به این فلسفه فکری که مشتریان عنصر اصلی حیات و ممات بانک‌ها محسوب می‌شوند و احصاء و تأمین نیازهای بانکی ایشان، مسیر تجهیز و تخصیص اثربخش منابع و تسهیلات را فراهم می‌نماید، رضایت سنجی مشتریان را در اولویت‌های پژوهشی خود قرار داده و در سال جاری عملیاتی نموده است. بر این اساس، پژوهش مذکور در سطح 31 استان کشور و از جامعه آماری همه مشتریان بانک مشتمل بر شرکت‌های تعاونی و غیرتعاونی و اشخاص حقوقی و حقیقی انجام و یافته‌های آن حکایت از مطلوبیت شاخص‌های کیفیت از نگاه جامعه هدف در بانک توسعه تعاون دارد.

مدیر مرکز آموزش و پژوهش، مطلوبیت شاخص‌های کیفیت را پیامد رضایت مشتریان بانک از شرایط فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دهی، همدلی و سهولت دسترسی دانست و آن را نشان‌دهنده اهتمام بانک به شناسایی و تأمین نیازهای مشتریان بانک توسعه تعاون ذکر کرد.

وی همچنین گفت: در همه شاخص‌های کیفیت از نگاه مشتریان بیش از 80 درصد رضایت گزارش‌شده است. به‌طوری‌که رضایت گزارش‌شده از کیفیت خدمات بانک در جامعه هدف شرکت‌های تعاونی و غیرتعاونی و اشخاص حقوقی و حقیقی مشهود بوده و یافته‌های پژوهشی حکایت از رضایت همه مشتریان بانک دارد.

میرزا خانی در این خصوص افزود: در بین شاخص‌های موردپژوهش، دو مؤلفه اطمینان دهی و پاسخگویی به مشتریان بالاترین رتبه را کسب کرده‌اند و مؤلفه‌هایی مانند قابلیت اعتماد، همدلی کارکنان با مشتریان، رضایت از شرایط فیزیکی و سهولت دسترسی در رتبه‌های بعدی قرار دارند.

مدیر مرکز آموزش و پژوهش تصریح کرد: باوجود رتبه‌بندی‌های مذکور، مشتریان در همه شاخص‌ها بالای 80 درصد از بانک رضایت داشته‌اند که این موضوع نشان‌دهنده حرکت بانک توسعه تعاون در مسیر حرفه‌ای بانکی بوده است

وی در پایان با تأکید بر ضرورت اهتمام جدی نظام بانکی بر تصمیم سازی و تصمیم‌گیری مبنی بر پژوهش و یافته‌های علمی، گفت: توجه به نیازهای مشتریان با متدهای علمی، احصاء و تأمین نیازهای بانکی ایشان با راهکارهای آموزشی و پژوهشی می‌تواند مسیر توسعه بانکداری در کشور را هموار نماید.